Các doanh nghiệp đang hướng tới mục tiêu làm phong phú trải nghiệm của khách hàng đang cảm thấy thôi thúc phá bỏ các phòng ban truyền thống hơn bao giờ hết. Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp để đặt câu hỏi, mua sản phẩm hoặc nhận hỗ trợ, họ mong đợi một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời - nghĩa là họ không muốn chờ đợi câu trả lời hoặc lặp lại những lời phàn nàn của mình với mọi người mà họ tương tác.

Nguyên tắc “no silo”- nghĩa là không co cụm. “Silo” mô tả sự cô lập xảy ra khi nhân viên hoặc toàn bộ các bộ phận trong tổ chức không muốn hoặc không có đủ phương tiện để chia sẻ thông tin hoặc kiến thức với nhau.

“No silo” được coi là nguyên tắc quản trị “bậc thầy”, được cả Steve Jobs và Elon Musk tin tưởng sử dụng, giúp doanh nghiệp thăng tiến.  

Cung cấp trải nghiệm như vậy có nghĩa là nhân viên của doanh nghiệp giao tiếp bằng một giọng nói bất kể bộ phận nào - tiếp thị, bán hàng hoặc hỗ trợ - mà họ thuộc về. Ví dụ: khi một chiến dịch tiếp thị qua email được khởi chạy, nhóm hỗ trợ khách hàng phải được thông báo đầy đủ để trả lời các câu hỏi của khách hàng liên quan đến chiến dịch đó. Nhóm bán hàng phải có khả năng tiếp cận các cuộc gọi dịch vụ khách hàng để biết lý do tại sao những người liên hệ của họ liên hệ để hỗ trợ và nên theo dõi nếu có cơ hội để bán thêm hoặc bán kèm. Hơn nữa, các đại lý tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ được khuyến khích thực hiện các trách nhiệm từng được cho là nằm ngoài phạm vi của họ để làm hài lòng khách hàng. Ví dụ: khi các nhân viên hỗ trợ nhận được cuộc gọi của khách hàng, các nhân viên được yêu cầu giới thiệu các sản phẩm sẽ bổ sung cho giao dịch mua trước đó của khách hàng hoặc các cộng tác viên tiếp thị đang tích cực lắng nghe khách hàng trên các kênh xã hội khác nhau được gọi để trả lời các câu hỏi của khách hàng mà họ gặp phải để đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng. Vì vậy, các tổ chức coi trải nghiệm khách hàng là ưu tiên cao nhất của họ đang hướng tới việc xây dựng một tổ chức không có ranh giới để nhân viên, người quản lý và khách hàng của họ có thể trao đổi thông tin và chia sẻ ý tưởng trong thời gian thực.

Sự gia tăng của silo

Cấu trúc của một tổ chức tất yếu tạo ra các hầm chứa. Một doanh nghiệp thường được chia thành tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng và các bộ phận khác - tạo ra ranh giới ngang. Hơn nữa, mọi bộ phận đều có các cấp quản lý khác nhau như cộng sự, người quản lý và giám đốc điều hành - tạo ra ranh giới dọc. Và sau đó tồn tại một ranh giới bên ngoài giữa một tổ chức và mọi người bên ngoài - khách hàng, nhà cung cấp và thành viên cộng đồng. Silo được hình thành khi những người trong những ranh giới này trở nên không giống nhau và chỉ giao tiếp với những người trong bộ phận hoặc khu vực của họ hoặc ở cùng cấp độ trong một tổ chức.

Dữ liệu liên quan đến khách hàng trên các hệ thống thiếu sự liên thông, đồng bộ

Hơn nữa, mỗi phòng ban trong một tổ chức sử dụng các ứng dụng khác nhau để hoàn thành công việc của họ. Chẳng hạn, nhóm tiếp thị có thể sử dụng công cụ tiếp thị email như Mailchimp để thực hiện các chiến dịch email, một nhân viên bán hàng có thể sử dụng ứng dụng email như Microsoft Outlook để liên lạc với khách hàng tiềm năng và nhóm kế toán có thể sử dụng phần mềm kế toán như Xero để tạo hóa đơn. Báo cáo gần đây nghiên cứu cách thức hoạt động của các tổ chức và con người ngày nay lưu ý rằng các nhóm khác nhau trong một SMB sử dụng trung bình 14 ứng dụng khác nhau - nghĩa là dữ liệu liên quan đến khách hàng nằm rải rác trên 14 ứng dụng khác nhau. Ngoài ra, khi các thành viên trong nhóm lo ngại về việc sử dụng sai hoặc vô tình sửa đổi dữ liệu mà họ đã thu thập, họ phát triển cảm giác độc quyền và không chia sẻ nó với người khác - tạo ra những hòn đảo dữ liệu khách hàng bị cô lập.

Ảnh hưởng của silo đến trải nghiệm của khách hàng

Mỗi bộ phận của một tổ chức nắm giữ thông tin khách hàng có giá trị. Nhóm tiếp thị biết những gì khách hàng tiềm năng quan tâm nhất và loại khách hàng tiềm năng nào có cơ hội chuyển đổi tốt hơn. Đội ngũ bán hàng hiểu được điểm khó của khách hàng và biết cách đưa ra giải pháp tốt nhất. Các thành viên nhóm dịch vụ khách hàng có những hiểu biết sâu sắc về các vấn đề chung mà khách hàng gặp phải sau khi mua hàng và những thách thức sau bán hàng nào khiến khách hàng bỏ đi. Khi mỗi nhóm trong số này giới hạn thông tin khách hàng trong phòng ban, khu vực hoặc một cấp trong hệ thống phân cấp tổ chức của họ, thì dữ liệu khách hàng không thể được tận dụng để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Ví dụ: giả sử một khách hàng đã gọi cho nhóm hỗ trợ của bạn để thực hiện một yêu cầu thanh toán. Khi nhân viên hỗ trợ không có tất cả thông tin để trả lời câu hỏi của khách hàng ngay lập tức, nhân viên hỗ trợ sẽ phải đợi trả lời email cung cấp thông tin cần thiết để trả lời hoặc chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan nơi khách hàng phải lặp lại khiếu nại tất cả một lần nữa. Trong suy nghĩ của khách hàng, việc chờ đợi câu trả lời đầu tiên có nghĩa là gây ra sự chậm trễ không mong muốn và việc lặp lại bản thân có nghĩa là tương tác dư thừa - cả hai đều không phải là trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Tăng lên trên các silo

Với số lượng điểm tiếp xúc ngày càng tăng giữa một doanh nghiệp và khách hàng của mình, nhu cầu tích hợp tất cả các điểm tiếp xúc để cung cấp trải nghiệm tốt hơn. Odoo CRM hoạt động như một nền tảng tích hợp duy nhất để ghi lại tất cả các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp và hiểu được trải nghiệm từ đầu đến cuối của khách hàng với doanh nghiệp. Odoo CRM đưa ra một tầm nhìn thống nhất về trải nghiệm của khách hàng cho các thành viên trong nhóm trải rộng trên các phòng ban khác nhau và đơn giản hóa sự hợp tác giữa các bộ phận bằng cách loại bỏ bất kỳ "điểm mù" nào. Odoo CRM cho phép một luồng thông tin miễn phí, cả trong và trên các đội, trao quyền cho các thành viên trong nhóm thực hiện các hành động nhanh chóng với khả năng tiếp cận thông tin trong tầm tay.