OMOTENASHI – Nghệ thuật chăm sóc khách hàng của người Nhật
Từ xa xưa, Nhật Bản được biết đến là một quốc gia tôn thờ khách hàng, khách hàng không chỉ là số 1 mà được nâng tầm ‘khách hàng là thượng đế”. Điều này được bắt nguồn từ nghệ thuật chăm sóc khách hàng gọi là Omotenashi nổi tiếng ở đất nước mặt trời mọc.

Omotenashi là gì? 

Omotenashi trong tiếng Nhật được hiểu là tiếp đón khách hàng bằng cả tấm lòng chân thật, không giả tạo, không giấu giếm bất cứ điều gì. Hiểu một cách đơn giản, đây là nghệ thuật hiếu khách, “quên mình, hết lòng” vô cùng chu đáo.

Omotenashi – Tiếp đón khách hàng bằng cả tấm lòng chân thật

Tinh thần dịch vụ Omotenashi” là gì?

Trong tiếng Nhật, Omotenashi có nghĩa là tận tâm, đối đãi hoặc dịch vụ. Trong thực tế, Omotenashi còn hàm chứa nhiều ý nghĩa sâu sắc hơn. Cụ thể là:

  • 設い (shitsurai): là sự chuẩn bị hoàn hảo khi đón tiếp khách hàng.

  • 装い (yosoi): là trang phục, diện mạo của người làm trong ngành dịch vụ.

  • 振る舞い (furumai): là cử chỉ, hành động bao gồm hoạt động chào hỏi, chăm sóc khách hàng,...

Chúng ta có thể dễ dàng thấy được “Omotenashi” hàng ngày ở Nhật Bản. Đó chính là cái gập đầu sâu và lời chào nồng nhiệt khi bạn bước vào cửa hàng. Tài xế taxi tự động đóng, mở cửa và xếp hành lí vào cốp xe cho khách. Nhà vệ sinh vô cùng sạch sẽ, được phục vụ ở hầu hết các địa điểm công cộng. Ở dưới hoặc bên cạnh bàn ăn nhà hàng hay quán bar luôn có một chiếc giỏ nhỏ để bạn để túi xách hay áo khoác.

Ở các nước phương Tây, tiền tip là một văn hóa phổ biến để tạo niềm vui và động lực cho người phục vụ. Tuy nhiên, khi nói đến Omotenashi, người Nhật không kỳ vọng nhận được thứ gì đó để đổi lại dịch vụ được cung cấp. Trong thực tế, nếu bạn đưa tiền tip cho ai đó, họ sẽ từ chối, có người còn coi đó là một sự xúc phạm. Đó chỉ đơn giản là một cử chỉ tử tế từ trái tim với mục đích duy nhất là giúp khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời nhất.

Nguồn gốc của Omotenashi

Nhiều người cho rằng Omotenashi bắt nguồn từ truyền thống trà đạo của Nhật Bản. Tuy nhiên, trên thực tế, Omotenashi không bắt nguồn từ trà đạo mà có nguồn gốc từ tiệc trà. Người ta nói rằng một buổi trà đạo có thể mất cả năm để lên kế hoạch vì tỉ mỉ đến từng chi tiết. Trong bữa tiệc trà này, chủ nhà luôn đem đến cho khách sự thoải mái nhất có thể. Ngay cả việc lựa chọn bộ ấm chén, hoa và cách thức trang trí cũng được đáp ứng theo sở thích cụ thể của khách.  


Khách mời thấy rõ nỗ lực của chủ nhà và họ cũng đáp lại bằng thái độ tôn trọng. Cứ thế, cả chủ và khách tạo ra môi trường hòa đồng, tôn trọng lẫn nhau. Chính vì thế mà Omotenashi được hình thành và luôn được áp dụng trong ngành dịch vụ của Nhật Bản.