Tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng

Khi khách hàng có được những trải nghiệm tích cực, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc giữ chân và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh số bán hàng. Ngoài ra, khi doanh nghiệp đem đến những trải nghiệm tốt, họ sẽ có xu hướng giới thiệu sản phẩm – dịch vụ của chúng ta đến gia đình, người thân và bạn bè. Khi đó, doanh nghiệp sẽ nâng cao hình ảnh trong mắt khách hàng và tiếp cận được nhiều đối tượng tiềm năng hơn. Theo một khảo sát, khoảng 84% người dùng nói rằng, họ tin tưởng những đánh giá và những lời giới thiệu mua hàng từ gia đình, người thân và bạn bè hơn là những mẫu quảng cáo của doanh nghiệp.

Những trải nghiệm khách hàng tồi tệ sẽ đem lại những hậu quả nặng nề trong quá trình kinh doanh, mua bán của doanh nghiệp. Đặc biệt, ngày nay, khi Social Media ngày càng phát triển và những bài đánh giá trên các kênh này ngày càng ảnh hưởng nhiều đến nhiều người dùng thì doanh nghiệp cần phải vô cùng cẩn trọng và có những chiến lược hiệu quả trong việc thúc đẩy những tương tác tích cực, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Ứng dụng CRM trong nâng cao trải nghiệm khách hàng

Lưu trữ đầy đủ thông tin của khách hàng

Ứng dụng CRM trong nâng cao trải nghiệm khách hàng đầu tiên chính là việc lưu trữ thông tin khách hàng một cách đầy đủ và chi tiết nhất. Để tối ưu thời gian, công sức, nguồn nhân lực cũng như chi phí bỏ ra, doanh nghiệp có thể triển khai các giải pháp CRM nhằm lưu trữ thông tin khách hàng được hiệu quả hơn, chẳng hạn như: họ tên, Email, số điện thoại, địa chỉ, sở thích, hành vi, nhu cầu,… Từ đó, chúng ta có thể dễ dàng và thuận lợi tiến hành những bước tiếp theo trong chu trình bán hàng của mình.

Thu thập dữ liệu khách hàng từ các kênh Social Media

Ngày nay, doanh nghiệp thu thập dữ liệu, thông tin đối tượng mục tiêu của mình từ nhiều nền tảng Social Media khác nhau như Facebook, Zalo, Instagram, TikTok, LinkedIn,.. Do xuất phát từ nhiều nguồn nên những dữ liệu này rất dễ bị lẫn lộn hoặc bị bỏ sót. Lúc này, hệ thống CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tích hợp thông tin khách hàng của mình từ đa kênh về một phễu duy nhất ngay trên giao diện một cách nhanh chóng và dễ dàng. Không chỉ doanh nghiệp B2C, ứng dụng CRM trong nâng cao trải nghiệm khách hàng này cũng là bước khởi đầu để các doanh nghiệp B2B có thể phục vụ tốt hơn cho đối tượng mục tiêu của mình.

Nắm vững được tâm lý của khách hàng

Ứng dụng CRM trong nâng cao trải nghiệm khách hàng tiếp theo chính là thấu hiểu được tâm lý của từng khách hàng. Doanh nghiệp cần nắm vững được mong muốn, nhu cầu, sở thích cũng như những mối quan tâm của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ và thương hiệu của mình để có thể mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho họ.

Đặc biệt, với những khách hàng B2B, họ phải đảm nhiệm việc chi tiêu thật cẩn thận để mua về những sản phẩm – dịch vụ giúp tăng trưởng hiệu quả kinh doanh. Do đó, việc doanh nghiệp giúp những vị khách này giảm bớt nỗi lo lắng cũng như hỗ trợ giao dịch nhanh chóng, dễ dàng và đơn giản sẽ khiến họ tin tưởng chốt đơn hàng hơn.

Lúc này, doanh nghiệp cần tận dụng sự đa dạng, phong phú và chi tiết của những dữ liệu sẵn có trên hệ thống CRM để thấu hiểu được ngành nghề, nhu cầu trọng tâm, mục tiêu phát triển cũng như vị trí của những đối tượng này trong hành trình khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những cơ sở, nền tảng để cung cấp những giá trị và trải nghiệm tốt nhất cho mọi khách hàng của mình.

Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng

Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng là ứng dụng quan trọng tiếp theo của hệ thống CRM. Đây là một điều cực kỳ cần thiết để khiến khách hàng luôn nhớ đến chúng ta, góp phần to lớn trong việc giữ chân họ quay trở lại mua sắm sản phẩm – dịch vụ. Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều phương thức liên lạc khác nhau như gọi điện thoại, Chat, nhắn tin SMS, hẹn gặp mặt trò chuyện trực tiếp hoặc gửi các Email Marketing cho khách hàng của mình.

Lúc này, triển khai phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp thuận lợi hơn trong việc lên các kịch bản trò chuyện, tư vấn, đặt lịch hẹn gặp mặt hoặc gửi Email Marketing, SMS, hỗ trợ thực hiện các cuộc gọi,… Đặc biệt, với giải pháp Marketing Automation được tích hợp sẵn trong các phần mềm CRM phổ biến hiện nay, doanh nghiệp có thể đặt lịch gửi các Email Marketing một cách cá nhân hóa và tự động hóa thật chuyên nghiệp cho khách hàng của mình. Ngoài ra, tích hợp này còn cho phép doanh nghiệp tạo các ưu đãi, giảm giá, khuyến mãi,… dịp lễ, sinh nhật khách hàng,… và gửi kèm theo Email cho họ. Nhờ đó, khách hàng sẽ luôn nhớ đến thương hiệu của chúng ta và dần cảm thấy quen thuộc, gắn bó, tạo nên sự trung thành lâu dài với doanh nghiệp. 

Cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng

Cá nhân hóa những trải nghiệm của khách hàng là một trong những ứng dụng cần thiết của hệ thống CRM. Việc cá nhân hóa này bao gồm đề xuất các sản phẩm – dịch vụ dựa trên lịch sử tìm kiếm và mua sắm trước đó, tiến hành liên hệ thông qua phương thức phù hợp nhất mà khách hàng lựa chọn, ưu tiên hiển thị các cách thanh toán quen thuộc mà trong quá khứ khách hàng đã sử dụng,… Lúc này, hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ chân dung từng khách hàng và hỗ trợ đưa ra những chiến lược, giải pháp cá nhân hóa nhanh chóng, hiệu quả nhất.

Tạo các trang tổng hợp các câu hỏi thường gặp cho khách hàng

Thông thường, với tâm lý ái ngại, khách hàng sẽ thích tự mình giải quyết những thắc mắc, vấn đề khó khăn hơn là liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp để được tư vấn chi tiết, kỹ lưỡng. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần nắm bắt tâm lý này và tạo lập nên các trang tổng hợp những câu hỏi, vấn đề thường gặp để khách hàng dễ dàng truy cập và tham khảo. Chúng ta cần đảm bảo nội dung trả lời chính xác và được cập nhật liên tục, thường xuyên theo thời gian. 

Để tạo nên các trang tổng hợp câu hỏi trực quan, thân thiện nhưng không kém phần thu hút, doanh nghiệp nên sử dụng những mẫu sẵn có được tích hợp sẵn trên các phần mềm CRM. Một vài hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp thiết lập các trang câu hỏi từ mẫu này nhanh chóng, dễ dàng với những thao tác kéo – thả đơn giản, phù hợp với mọi doanh nghiệp, nhất là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, không có quá nhiều chuyên viên kỹ thuật tay nghề cao.

Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sau mua

Để chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sau mua, doanh nghiệp cần đảm bảo tiếp nhận, xử lý và phản hồi một cách nhanh chóng và kịp thời những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng. Vì vậy, ứng dụng CRM trong nâng cao trải nghiệm khách hàng lúc này là cực kỳ quan trọng. Thông qua hệ thống CRM, chúng ra sẽ theo dõi và kiểm soát được công việc đang được giải quyết ở giai đoạn nào, áp dụng cách xử lý gì và đánh giá của khách hàng ra sao. Từ đó, doanh nghiệp sẽ cải thiện được mức độ hài lòng của khách hàng và tránh được tối đa nguy cơ đánh mất các cơ hội do chậm trễ hoặc sai sót trong phản hồi.

Ứng dụng các phân tích để góp phần cải thiện hành trình mua hàng

Cuối cùng, doanh nghiệp cần đưa ra những phân tích, báo cáo để cải thiện được hành trình mua hàng. Ứng dụng tính năng báo cáo, phân tích được tích hợp sẵn trên các giải pháp CRM, doanh nghiệp sẽ có được những báo cáo tổng quan, đa chiều với đầy đủ những dữ liệu đã được thu thập. Từ đó, chúng ta sẽ nhận ra được những vấn đề tồn đọng và đưa ra những chiến lược phù hợp nhất để giải quyết, cải thiện mức độ hài lòng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, góp phần rất lớn vào việc tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.

Kết luận

Việc ứng dụng CRM trong nâng cao trải nghiệm khách hàng là vô cùng cần thiết, góp phần giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ, lòng tin và sự trung thành dài lâu của khách hàng, từ đó, tăng trưởng doanh số bán hàng và doanh thu vượt bậc cho doanh nghiệp.