Có thể nói khách hàng chính là thượng đế, chúng ta phải làm mọi thứ để đáp ứng những yêu cầu của họ và làm cho họ hài lòng. Tuy nhiên không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng hết tất cả mọi yêu cầu của họ. Vậy trong những trường hợp đó làm thế nào để nói không mà khách hàng vẫn cảm thấy vui vẻ. Điều này là cả một nghệ thuật và bạn cần hết sức cẩn thận để không làm khách hàng phật ý.
1. Dịch vụ khách hàng là công việc cần rất nhiều cảm xúc
Bạn không nên đưa ra những lời từ chối yêu cầu của khách hàng một cách quá thẳng thắn và nghiêm túc, điều này sẽ vô tình tạo ra các phản ứng tiêu cực trong cảm xúc. Đây chính là nguyên nhân dẫn đến tình trạng quát tháo và đe dọa trước khi bỏ đi. Tệ hơn nữa, những khách hàng này đem câu chuyện dịch vụ của bạn khiến họ bực mình chia sẻ lên các trang mạng xã hội và thế là tiếng xấu đồn xa, trải nghiệm không tốt đó của khách hàng sẽ có khả năng bị chia sẻ một cách nhanh chóng chỉ trong một thời gian ngắn.
Chính vì vậy bạn cần phải thật cẩn thận trong việc lựa chọn từ ngữ, cân nhắc lỗi diễn đạt, câu chữ của mình thay vì nói luôn là: “Không”. Bên cạnh đó hiểu được cơ chế từ chối là bạn đã có thể nắm trong tay chìa khóa để tiếp cận và giải quyết những tình huống khó khăn hơn. Cách giao tiếp cư xử bên trong mỗi con người thông thường chịu ảnh hưởng từ tính cách hồi nhỏ. Có một sự so sánh rất thú vị về thái độ của khách hàng khi bị bạn nói “không” với thái độ của một đứa trẻ khi không được bố cho ăn kẹo như sau:
Những đứa trẻ trong trường hợp này sẽ có 3 sự lựa chọn như sau:
- Hỏi mẹ (hi vọng nhận được ý kiến, sự hỗ trợ của người còn lại).
- Chấp nhận như chưa có câu trả lời và quên đi (điều này vô cùng ít).
- La hét, khóc lóc, đấm đá lung tung để bố biết được mình không hài lòng và phải thay đổi quyết định (trường hợp này chiếm đa số).
Có thể bạn nghĩ khi lớn lên con người sẽ thay đổi nhưng với hầu hết mọi người phản ứng này vẫn còn. Chúng ta không còn đấm đá nhưng vẫn la hét và bĩu môi khi có điều không hài lòng. Đa phần khách hàng cũng phản ứng tương tự với những đứa trẻ khi bị từ chối:
- Khách hàng cảm thấy tức giận và tranh luận với nhân viên hỗ trợ (tác động đến tâm lý bằng việc tranh cãi).
- Cố gắng nói chuyện với một nhân viên khác (giống với phản ứng hỏi mẹ của đưa trẻ để hy vọng sự hỗ trợ của người còn lại).
- Đòi nói chuyện với quản lý vì tin rằng quản lý của bạn có thể bỏ qua quy tắc và chính sách thủ tục này một thời gian
- Đe dọa làm xấu hình ảnh của doanh nghiệp
Dù phản ứng mà bạn nhận được từ khách hàng là gì thì cũng đều làm tổn hại đến uy tín công ty vì những lời lẽ tiêu cực có thể xuất hiện ngay lập tức trên các phương tiện truyền thông xã hội ngay sau khi bạn từ chối yêu cầu.
Vậy làm thế nào để khách hàng vẫn có thể cảm thấy bình tĩnh khi bạn từ chối, điều này hoàn toàn phụ thuộc vào thái độ, sự hiểu biết cũng như thành ý muốn giúp đỡ từ phía bạn.
Người tiêu dùng mong muốn thứ bạn không có?
Nếu đấy là một sản phẩm bạn có khả năng bổ sung để làm đa dạng hóa mặt hàng đang kinh doanh thi bạn có thể hẹn lại khách, còn nếu như đấy là thứ không có sự liên quan chút nào đến thị trường mà bạn nhắm đến, bạn có thể nói không với khách hàng.
Khi người tiêu dùng yêu cầu một điều không thiết yếu?
Một công dụng nào đó của sản phẩm có khả năng người sử dụng cho là thiết yếu, nhưng bạn mới chủ đạo là người hiểu rõ sản phẩm và quyết định có cần bổ sung thêm công dụng ấy vào sản phầm của mình hay không. Ai cũng mong muốn thêm những gì họ thích thì nó sẽ trở nên cái gì?
Khi người tiêu dùng trả giá?
Đừng chỉ vì những lời phàn nàn về giá của một vài người tiêu dùng mà bạn quyết định trả giá để giữ khách. Việc bạn cần làm là tìm đọc lại giá tiền chung của thị trường rồi mới có quyền quyết định có có thể thay đổi cho phù hợp.
2. Nghệ thuật nói “không” với thượng đế
Để tránh để lại những trải nghiệm khách hàng không tốt, bạn cần tiếp cận từng khó khăn khi từ chối khách hàng và cư xử khéo léo hơn.
Sử dụng ngôn ngữ tích cực
Khi bạn từ chối yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc bạn gửi đi thông điệp không muốn giúp đỡ họ. Ngay cả thế bạn vẫn có cách tích cực để truyền đạt điều này.
Giả sử khách hàng của bạn sử dụng dịch vụ trực tuyến và đang muốn mở 1 tài khoản thứ hai nhưng họ chỉ có thể làm được điều này trừ khi họ là thành viên trả phí. Thay vì dùng cách nói phủ định “không” bạn có thể khéo léo dùng câu khẳng định như: “Chắc chắn rồi, khi anh có tài khoản trả phí anh có thể chạy 2 tài khoản riêng” sau đó chỉ cho họ đường link để trở thành thành viên cao cấp. Với cách nói trên khách hàng sẽ không có cảm giác bị bạn từ chối và hơn thế bạn còn thể hiện được sự tích cực, thành ý với họ.
Làm cho rõ mọi vấn đề trước khi từ chối khách hàng
Đôi khi người tiêu dùng nói hay nói vòng vo và không thể diễn tả rõ ràng, chuẩn xác ngay từ đầu những gì họ đang đòi hỏi. Đừng vội giải đáp “Không” cho xong chuyện mà hãy nắm thông tin thật cẩn thận để làm giảm hiểu lầm. Hãy đặt những câu hỏi làm rõ để cam kết bạn hiểu mọi thứ. Dưới đây là một vài ví dụ về những câu hỏi mà bạn cần phải dùng để làm rõ nỗi lo với người sử dụng của mình:
- “Tôi không hứa hẹn mình hiểu ý của bạn, mong bạn có khả năng nói rõ hơn về …….”
- “Nếu tôi hiểu đúng thì có phải bạn đang mong muốn ……”
- “Để khẳng định lại nỗi lo, bạn có thể xác nhận vài điều như …..”
Tìm kiếm giải pháp thay thế phù hợp nhất
Khi không thể cung cấp những gì khách hàng mong muốn hãy tìm một giải pháp thay thế phù hợp nhất với khách hàng. Có thể giải pháp đó không phải giải pháp tốt nhất cho họ nhưng họ vẫn sẽ đánh giá cao sự nỗ lực, tích cực của bạn.
Ví dụ khách hàng hỏi về 1 sản phẩm cụ thể mà công ty bạn cung cấp. Hãy giới thiệu cho họ 1 sản phẩm tương tự khác thay vì từ chối ngay lập tức. Bạn vẫn có thể kiếm được 1 đơn hàng nếu bạn thực sự hiểu rõ sản phẩm và thuyết phục khách hàng hài lòng với sản phẩm thay thế đó.
Đưa ra lời giải thích chất lượng
Không phải khách hàng nào cũng có thể hiểu biết rõ ràng về sản phẩm mà bạn cung cấp. Giả sử khách hàng đang sử dụng phần mềm quản lý bán hàng của bạn và gặp khó khăn trong việc làm theo những chỉ dẫn về sử dụng phần mềm trên website. Thay vì đổ lỗi cho website của họ không hoạt động hoặc bảo họ cứ làm theo những hướng dẫn trên website là có thể sử dụng, bạn phải hướng dẫn cho họ từng bước một. Nếu ở gần có thể gặp mặt khách hàng trực tiếp còn khi điều kiện không cho phép bạn có thể hướng dẫn họ thông qua 1 số phần mềm trực tuyến như Team Viewer. Điều này sẽ giúp khách hàng có cái nhìn tốt hơn về dịch vụ của bạn.
Nói chuyện một cách lịch sự
Rõ ràng không phải lúc nào cũng có thể cho khách hàng một giải pháp tối ưu cho yêu cầu của họ. Vì thế khi từ chối bạn cần nói chuyện thật lịch sự kèm theo lời xin lỗi họ.
Vấn đề thực sự không phải là việc bạn nói không hay có mà quan trọng là ở ấn tượng bạn để lại. Bạn phải để cho khách hàng thấy nỗ lực của mình trong việc đặt mình vào vị trí của khách hàng và suy nghĩ cho họ chứ không phải chỉ chăm chăm vào sai lầm của khách hàng.
Có 1 “quy luật” mà bạn phải nhớ khi làm kinh doanh. Khách hàng sẽ không trung thành với bạn mãi mãi chỉ vì bạn đã giúp đỡ họ nhưng họ sẽ bỏ đi ngay lập tức nếu cảm thấy rằng bạn không muốn giúp đỡ. Chính vì vậy đừng từ chối thẳng thừng với khách hàng mà hãy xoa dịu nỗi đau bị từ chối bằng cách gợi ý những giải pháp thay thế hiệu quả nhất.
Tổng hợp & chỉnh sửa
Tham khảo: Odoovietnam, Sapo